O grande segredo da economia da experiência: a autenticidade!

Você já deve ter visto alguma versão da imagem acima. Muito provavelmente também já ouviu sobre o 'Efeito Starbucks' e sobre o 'Modelo Disney de Atendimento'. Esses modelos de negócio chegaram com a era da indústria criativa e costumam ser chamados de 'Economia da Experiência'.

Você já parou para pensar como essa tendência pode ser inserida na rotina da sua clínica ou consultório?

Se nunca pensou nisso, precisa começar já.

Economia da Experiência

O termo "Economia da Experiência" foi usado pela primeira vez em um artigo de 1998 por B. Joseph Pine II e James H. Gilmore descrevendo a economia da experiência como a próxima economia após a agrária, a industrial e a mais recente economia de serviços.

Pine e Gilmore argumentam que as empresas devem orquestrar eventos memoráveis ​​para seus clientes, e que a própria memória se torna o produto: a "experiência".

Embora o conceito de economia da experiência tenha sido inicialmente focado nos negócios, ele passou para o turismo, arquitetura, medicina e enfermagem, planejamento urbano etc.

A Economia da Experiência também é considerada a principal base do gerenciamento da experiência do cliente.

Etapas da comercialização de um produto ou serviço

• Uma empresa de commodities cobra por produtos não diferenciados.

• Uma empresa de mercadorias cobra por coisas distintas e tangíveis.

• Uma empresa de serviços cobra pelas atividades que executa.

• Uma 'experiência comercial' cobra pelo sentimento que os clientes sentem ao obtê-la.

• Uma empresa de transformação cobra pelo benefício que os clientes (ou "convidados") recebem ao passar um tempo lá.

O grande segredo da economia da experiência é a autenticidade.

Veja o caso da Disney, em vez de simplesmente vender um produto ou serviço, a empresa prima por um atendimento impecável e trata cada visitante como um convidado único, utilizando recursos temáticos, adereços e fantasias para deixar os visitantes imersos em um universo mágico.

Há autenticidade no modelo Disney.

A americana Starbucks também é um clássico exemplo de empresa que utiliza o potencial da economia da experiência. Não é só o café mais caro do planeta. Tem muito mais ali: ambiente moderno, poltronas confortáveis, internet, atendentes que chamam o cliente pelo nome, espaço que pode ser utilizado tanto por um grupo de amigos quanto para reuniões de negócios.

Há autenticidade no modelo Starbucks.

Como utilizar a economia da experiência na sua clínica ou consultório

Economia da experiência não é só para grandes corporações, pequenos e médios empreendedores podem criar autenticidade e gerar experiências únicas através de ações inovadoras. Clínicas e consultórios conseguem fazer isso com mais facilidade ainda, uma vez que seu público alvo, o paciente, quando busca pelo serviço médico, está numa situação de maior atenção e sensibilidade.

DICA 1 Foque em um nicho de mercado

É um erro comum médicos acharem que seu público alvo é 'qualquer pessoa' que precise de um especialista. Médicos são prestadores de serviços como qualquer outro. Pacientes são clientes como todos os demais. É preciso saber muito bem quem é seu público alvo. Só assim você será capaz de se comunicar com ele de forma efetiva.

DICA 2 Tenha um modelo de negócio diferenciado

Um médico oftalmologista não "vende" receita de colírios ou de par de óculos. Um oftalmologista vende melhoria na qualidade de vida através de uma visão saudável. Vende aumento da autoestima, vende socialização, vende independência.

O modelo de negócios da clínica deve ter total sinergia com essa diretriz.

DICA 3 Escolha uma causa social

Abraçar uma causa social é uma ótima maneira de envolver o cliente em uma experiência única, fazendo com que o próprio cliente se sinta parte da causa.

DICA 4 Não ignore as redes sociais

As indicações e o boca a boca nunca morrerão, ainda é a melhor forma de conseguir manter seu público crescendo e sua reputação no mercado. O que há de novo, e nem é tão novo assim, é que o boca a boca está cada vez mais digital.

Estar fora da comunicação digital é como se isolar do seu cliente.

DICA 5 Seja inovador

Inovação não é apenas algo tecnológico. Não significa somente ter o equipamento de ponta na sua clínica. Inovação pode ser no modelo de negócios, de atendimento, de pós-venda. Sim, médico tem pós-venda! Entrar em contato com o seu paciente após a consulta (você ou alguém da sua equipe) por telefone ou whatsapp perguntando se ele está se sentindo bem com a medicação prescrita, ou usar um aplicativo para lembrá-lo de tomar a medicação ou de agendar o retorno com você, pode ser uma ação inovadora, mesmo quando feita por chatbots. Inovar sempre entrega uma experiência melhor para o cliente.

DICA 5 Não se esqueça da sua retirada mensal

Todos os seus procedimentos ou o mix de todos os serviços que sua clínica oferece, precisam lhe gerar lucro. O faturamento da sua clínica precisa permitir que você tenha a retirada mensal que deseja. Não há nada de errado em ganhar dinheiro com a sua profissão. Você deve pensar na sua lucratividade.

Mas seja autêntico! Ofereça algo que seja uma particularidade sua, da sua clínica. Faça do seu jeito, da forma que se sinta confortável e feliz em fazer. Autenticidade gera experiências únicas.