Por que a 'jornada do paciente' é tão importante para manter a sua agenda lotada?

Quando perguntamos para um paciente como foi a experiência dele em uma clínica ou consultório, não há como negar que a primeira coisa que ele levará em consideração para responder, é a segurança que ele percebeu nos cuidados que lhe foram prestados. 

Entenda que o valor percebido pelo paciente NÃO é o mesmo valor que você, médico, percebe.

E isso vale para qualquer outra relação comercial, por exemplo: o valor percebido por você em determinado equipamento de ponta, não é o mesmo valor que o engenheiro responsável pelo desenvolvimento da máquina tem.

Por esse motivo, a percepção de segurança pelo paciente envolve a qualidade que ele percebeu em tudo que foi feito com ele desde o primeiro contato, desde a busca por informações e agendamento, mesmo à distância, por telefone ou site. 

Qualidade percebida pelo paciente envolve dois pontos principais:

1 - como foi a relação dele com todos os profissionais que o atenderam ao longo do processo - isso diz respeito à comunicação, empatia, ética e respeito; e

2 - como ele foi envolvido nesse cuidado.

Voltando à experiência do paciente: quando falamos em experiência vivida pelo paciente, estamos agregando todas as pessoas que estão envolvidas nesse cuidado.

Nada adianta seu atendimento dentro do consultório, dentro da sala de exames ou dentro do centro cirúrgico ser extremamente técnico e eficiente, se os demais envolvidos no cuidado com o paciente demonstrarem o contrário.

A percepção de qualidade do paciente pode ficar comprometida apesar de todo o seu esforço e habilidade técnica.

Dito isso, precisamos entender essa experiência vivida pelo paciente como uma JORNADA.

Quando você e sua equipe entendem qual é a jornada do paciente na clínica, fica muito mais fácil identificar qual é o papel de cada um.

A satisfação do paciente é apenas um dos componentes da experiência, pois a satisfação está balizada com a expectativa que ele tinha antes de iniciar o cuidado.

A experiência do paciente é, portanto, um somatório de todos esses componentes.

Cuidar de todos os pontos dessa jornada aumentará as chances do paciente relatar uma experiência positiva e, em uma era de marketing de relacionamento, esse processo nasce muito antes do primeiro contato do paciente com a sua clínica.

Lembre-se: o boca a boca sempre existirá, a indicação lhe trará novos pacientes mas, aceite que esse boca a boca hoje é digital. As redes sociais podem amplificar essa indicação através de um relato de experiência positiva, mas fará o mesmo quando a experiência for negativa.

Como medir essa experiência?

Como medir satisfação?

Sob a ótica da sua clínica é possível medir a experiência através de indicadores. Indicadores de qualidade, segurança, indicadores clínicos etc.

A clínica pode medir o que faz, analisar e chegar à conclusão que seus serviços oferecem (ou não) uma boa experiência para o paciente.

Já a satisfação é algo individual pois, como falamos, é balizada pela expectativa de cada um. Pacientes e funcionários criam suas expectativas e possuem seus níveis de satisfação.

Por exemplo: se você fez algum tipo de publicidade ou até mesmo de comunicação, que eleva além da sua capacidade a expectativa do paciente, a satisfação final relatada por ele tende a ser negativa. Por mais que o cuidado dentro da clínica seja primoroso, a expectativa criada pelo paciente puxará essa balança para o lado negativo.

Indicadores internos também podem medir a satisfação do paciente, como índice de faltas, pacientes inativos e curva ABC.

Obs.: não sabe o que é curva ABC? Confere material gratuito clicando AQUI.

Nada é estático em nenhuma empresa, não teria porque ser diferente em uma clínica médica.

Para que essa experiência vivida pelo paciente, que certamente será relatada no mundo real e virtual, possa ser sempre a melhor possível, foque em 4 passos:

1) entenda a jornada do paciente durante todo o processo que o leva até sua clínica;

2) 'desenhe' todos os processos envolvidos que possuem ponto de contato com o paciente. TODOS. Desde um anúncio, site ou sua fachada, passando pelo agendamento, parte comercial, recebimentos, enfermagem, até finalizar todo o atendimento;

3) certifique-se que todos os envolvidos, toda a sua equipe, sabe exatamente qual é o seu papel, seu trabalho operacional a ser executado; e

4) identifique onde estão os pontos que precisam de melhoria e promova ações corretivas.

Atenção: não se esqueça de medir! Não é possível verificar se sua ação de fato melhorou algum processo sem medição.

Você só consegue entender o que é capaz de descrever (desenhar processos é isso, descrever o que é feito); 

Você só consegue gerenciar o que é capaz de medir (cada processo chave deve ter o seu indicador de desempenho); e

Você não consegue melhorar nada que não seja capaz de medir. Como saberá que sua ação melhorou se não há medição?

Faz sentido?

Todo esse processo tem a COMUNICAÇÃO como linha mestra. Comunicação interna, entre os médicos e a equipe, e comunicação de todos com o paciente.

Abrir canais de comunicação com os paciente e, em muitos casos, com os familiares dos pacientes, pode lhe ajudar a identificar o que precisa melhorar e o que precisa manter. Sim! Não é raro ver gestores tão focados no que dá errado, que deixam de olhar - e manter - aquilo que dá certo.

Se você recebe uma devolutiva sabendo o quê paciente gostou e o quê não gostou, você consegue identificar oportunidades e propor melhorias.

Não há outra forma!

Isso seria a gestão da experiência do paciente. Através dessa gestão oportunidades talvez não óbvias, apareçam.

Não se esqueça de envolver toda a sua equipe nesse processo!

MARKETING DE RELACIONAMENTO é o marketing atual e da próxima década.

Abraço,

Paola