É possível a teleorientação humanizar o atendimento?

O atendimento automatizado ou o atendimento à distância (como é o caso da teleconsulta ou teleorientação) muitas vezes são interpretados como inimigos do atendimento humanizado mas, será que isso faz sentido?

Primeiro vamos entender o que são os atendimentos automatizados, à distância e humanizado.

• Atendimento automatizado

É o uso da tecnologia como facilitadora e aliada na rotina de trabalho para melhorar e aumentar a produtividade.

Cada vez mais vemos, com bons olhos, o uso da tecnologia na medicina.

Seja para ampliar o aporte técnico para o médico, seja para ajudar a profissionalizar a gestão ou ainda para otimizar a comunicação com o paciente.

O uso de apps e portais para agendamentos são exemplos bastante comuns de atendimentos automatizados.

• Atendimento à distância

Como já falei bastante neste post aqui, sobre telemedicina, o atendimento à distância se considerado como orientação à distância, sempre existiu. Hoje, no âmbito da crise do novo coronavírus, a telemedicina voltou à tona e é apontada com a macro tendência da vez.

• Atendimento humanizado

Pode parecer novidade mas não é. Fala-se sobre humanizar a medicina desde a década de 70.

Atendimento humanizado é quando há a união entre a qualidade técnica do atendimento com a qualidade do relacionamento do paciente - e de seus familiares - com toda a equipe envolvida em todas as etapas do atendimento.

Quando entendemos isso, fica claro que a tecnologia pode ser uma grande aliada nesse processo.

Humanizar o atendimento passa mais por conhecer, de fato, o cliente/paciente, do que pelo simples fato da figura humana presente no ato.

Todas as etapas do atendimento ao paciente devem ser vistas com a mesma importância, pois esse somatório de experiências, é o que vai resultar no valor percebido pelo paciente e sua família, sobre a assistência prestada.

Quando a jornada do paciente é alvo de atenção e de melhoria contínua, o valor percebido é potencializado. Isso permite valorizar a marca e o serviço. A teleorientação ou a orientação à distância é parte integrante dessa jornada, e pode ter várias etapas envolvendo vários profissionais e pontos de automação.

Quando há um canal no seu site para marcação de consulta on-line, há ali uma etapa da jornada do paciente automatizada. A atenção à experiência que o paciente terá com o uso dessa tecnologia deve ser tão importante quando a atenção dada durante o atendimento.

Voltando à questão tema deste post: é possível a teleorientação humanizar o atendimento?

Claro que sim!

Como afirmei, humanizar o atendimento passa mais por conhecer, de fato, o cliente/paciente, do que pelo simples fato da figura humana presente no ato.

Dessa forma, o que definirá o grau de humanização de um atendimento é a importância dada aos anseios e desejos do paciente, ao entendimento de suas necessidades e de sua realidade.

Se você não conhece seu paciente, se não sabe a fundo quais são suas maiores dores e seus desejos, se não sabe o que seu paciente realmente quer e desconhece o que ele não quer de forma alguma, nunca será capaz de oferecer um atendimento humanizado, por mais seres humanos que estejam presentes no ato do atendimento.

Você conhece seu público alvo? Conhece mesmo?